¿Debería tu tienda en línea ofrecer envío y devoluciones gratuitos?

Todos los compradores en línea desean envío y devoluciones gratis, pero no todos los negocios de comercio electrónico pueden ofrecerlo.

Antes considerado un beneficio, hoy en día la mayoría espera entrega y devoluciones gratuitas como algo estándar—hasta el punto de que varios estudios han indicado que los costes de envío son una de las principales causas de abandono del carrito de compras.

Para los vendedores en línea, sin embargo, el envío gratuito no resulta gratis en absoluto. Incluso Amazon dedicó $37.9 mil millones en 2019 a costos de envío—lo que representa el 23% del costo de ventas de la compañía.

Por eso, la pregunta no es si tu tienda en línea debería ofrecer envío gratuito, sino si y cuándo tu negocio podrá permitírselo.

## Lo que debes considerar antes de lanzarte a la moda del envío gratis

Cuando ves a minoristas en línea exitosos ofreciendo envíos y devoluciones gratuitos, tómate un momento para pensar antes de unirte a ellos.

### El envío gratis podría aumentar las ventas, pero también podría reducir tu margen de ganancia

Una encuesta de Walker Sands encontró que nueve de cada diez encuestados mencionaron el envío gratuito como el principal incentivo que los animaría a comprar en línea con mayor frecuencia. Pero antes de lanzarte, necesitas averiguar si es más conveniente absorber el costo del envío o subir ligeramente los precios de tus productos para cubrir los cargos.

Cualquiera de las dos opciones afectará tu margen de ganancia, pero es importante evaluar si las ganancias a largo plazo compensarán las posibles pérdidas en el corto plazo.

Otra forma de verlo: ¿cuál es el valor de por vida de los nuevos clientes que adquirirás gracias a tu oferta de envío gratis? ¿Vale la pena el retorno de inversión (ROI) en relación con el gasto inicial?

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### Tus devoluciones podrían dispararse

Los analistas estiman que aproximadamente un tercio de las compras en línea son devueltas. Según una investigación de The Tuck School of Business, el envío gratis contribuye significativamente a esta cifra.

La razón: el envío gratuito anima a las personas a gastar más de lo que normalmente harían. Si un cliente potencial duda sobre un artículo, será más probable que lo compre si le ofreces envío gratis. ¡Y también será más probable que lo devuelva!

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Aunque esos artículos devueltos sin uso pueden volver a venderse, gran parte de su valor se pierde en el proceso de la cadena de suministro. Vender productos en condiciones menos que perfectas puede dañar tu reputación, ¡así que trata estos casos con cuidado!

### Podrías estar dejando dinero sobre la mesa

El envío gratuito podría ser exactamente lo que necesitas para captar más compradores, pero vale la pena valorar qué estarías perdiendo al ofrecerlo a clientes que igualmente habrían comprado de todos modos.

Ofrecer envío gratuito es una excelente estrategia de marketing para incentivar a los compradores que están considerando un producto pero no han tomado una decisión final. Para aquellos que tenían la intención de comprar de todos modos, simplemente estás regalando un producto.

Es muy difícil medir el nivel de compromiso de los clientes con una compra. Puedes obtener algunas indicaciones generales observando las métricas de eCommerce en tu sitio, como el tiempo que pasan en las páginas de productos y si posteriormente realizan una compra. Pero, en muchos casos, solo lo descubrirás mediante pruebas y análisis de diferentes tácticas de envío.

## ¿Cómo manejan el envío gratis algunos grandes minoristas?

Pueden tener bolsillos mucho más profundos que la mayoría de los minoristas en línea, pero aún así equilibran cuidadosamente el atractivo del envío y las devoluciones gratuitas con la rentabilidad máxima. Veamos cómo algunos de los mayores minoristas en línea del mundo lo enfrentan.

### Amazon

Los clientes de Amazon reciben envío gratuito si su pedido incluye al menos $25 en artículos elegibles en todas las categorías, con una entrega entre cinco y ocho días hábiles después de que todos los productos estén disponibles para enviar. Por su parte, los miembros de Amazon Prime obtienen envío gratuito con entrega en dos días en artículos elegibles, sin mínimo de compra.

### Walmart

Walmart, al igual que Amazon, es un enorme minorista en línea y uno de los mayores mercados del mundo. Ofrece envío gratuito en 2 millones de artículos en pedidos superiores a $35, con entrega en dos días.

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### Target

Los clientes de Target que pagan con la tarjeta RedCard del minorista disfrutan del envío gratuito en pedidos de al menos $25 en artículos elegibles.

### Asos

Asos ofrece envío estándar gratuito a clientes en EE. UU. en pedidos de $42 o más, mientras que los miembros Premier (que pagan $19 anuales) disfrutan de envío ilimitado en dos días sin mínimo de compra.

### Nordstrom

Nordstrom envía casi cualquier cosa en su sitio sin coste a cualquier lugar en EE. UU.. Los artículos en stock suelen llegar de tres a cinco días después de realizar el pedido.

## ¿Deberías ofrecer envío y devoluciones gratuitas en todos los pedidos?

La mayoría de los minoristas en línea son muy cautelosos al ofrecer envío y devoluciones gratuitos en todos los pedidos.

Asumir todos los costos de envío y manejo, sin importar el tamaño del pedido, puede hacer que vender artículos de bajo valor sea sumamente poco rentable. Estás apostando a cubrir el costo de envío de un artículo totalmente gratis, sin mucho retorno.

Estas son algunas consideraciones al establecer tus condiciones de envío y devoluciones gratuitas.

### El envío gratis en todo el sitio es costoso

Determina qué tipo de servicio de envío deseas ofrecer y cuánto te costará, integrándolo en el precio de tus productos. ¿Puedes absorber ese costo o tendrás que subir los precios para compensarlo? Y si necesitas subirlos, ¿perderás clientes existentes? Recuerda que retener un cliente es más barato que captar uno nuevo.

No subestimes el costo de ofrecer envío gratis. Es una excelente estrategia de marketing, pero puede tener implicaciones serias en tus márgenes.

### El envío gratuito no tiene sentido para ciertos artículos

Artículos pequeños y livianos, como joyas, maquillaje o accesorios pequeños, son más baratos de enviar que los más grandes. Pero eso no significa que solo debas ofrecer envío gratis en esos productos. Considera artículos de alto margen que no solo tengan un bajo costo de envío, sino también un suficiente margen de ganancia para cubrir esos costes.

### Los clientes están acostumbrados a umbrales para envío gratis

Seamos realistas, ofrecer envío gratuito en todo siempre no es sostenible. Establecer un valor mínimo de compra puede incentivar pedidos mayores y reducir riesgos. Según UPS, el 48% de los compradores añade artículos a su carrito para calificar para envío gratis.

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## La conclusión

Gracias a Amazon, los consumidores esperan entregas rápidas y gratuitas—y eso no cambiará pronto. Pero eso no significa que tu tienda en línea tenga que ofrecerlo también, especialmente si afectará tus resultados.

Dicho esto, la promesa de envío y devoluciones gratis puede ser un incentivo para que los visitantes ocasionales se conviertan en clientes de pago. Desde allí, enfócate en cuidar la relación después de la compra y convertir esas nuevas visitas en clientes leales.

### Da las gracias

Puede parecer obvio, pero enviar una confirmación de pedido y agradecer a los compradores por su negocio es un paso imprescindible. Da un paso más y proporciona contenido de valor añadido que no esperen recibir, como un manual de instrucciones, un video tutorial o un libro electrónico sobre un tema relacionado.

### Anticipa sus necesidades

Contacta a los clientes unos días después de la entrega. Asegúrate de que todo haya ido bien con sus pedidos, resuelve dudas comunes y pregunta si necesitan ayuda.

### Mantén el contacto regularmente

Segmenta a tus nuevos clientes en función de los datos recopilados y envía correos dirigidos a incentivar su regreso y aumentar su gasto en tu tienda en línea.