Il tuo negozio online dovrebbe offrire spedizione e reso gratuiti?

Tutti gli acquirenti online desiderano spedizioni e resi gratuiti, ma non tutte le aziende eCommerce sono in grado di offrirli.

Una volta considerato un privilegio, oggi la maggior parte delle persone si aspetta consegne e resi gratuiti di norma—talmente tanto che diversi studi hanno indicato che i costi di spedizione sono una delle principali cause di abbandono del carrello.

Per i venditori online, tuttavia, la spedizione gratuita non è affatto gratuita. Anche Amazon nel 2019 ha speso 37,9 miliardi di dollari in spedizioni—ossia il 23% del suo costo delle vendite.

Quindi, la domanda non è se il tuo negozio online dovrebbe offrire spedizioni gratuite, ma se e quando il tuo business può permetterselo.

Cosa considerare prima di saltare sul carro delle spedizioni gratuite

Quando vedi i rivenditori online di successo offrire spedizioni e resi gratuiti, prenditi un momento per riflettere prima di seguirli.

La spedizione gratuita potrebbe aumentare le vendite, ma potrebbe uccidere il margine di profitto

Una ricerca di Walker Sands ha rilevato che nove clienti su dieci indicano la spedizione gratuita come il principale incentivo che li incoraggerebbe ad acquistare online più frequentemente. Ma prima di buttarvi, dovete capire se ha più senso assorbire il costo della spedizione o aumentare leggermente i prezzi dei vostri prodotti per coprire la spesa.

Entrambe le opzioni avranno un impatto sul margine di profitto, ma è importante valutare se i guadagni a lungo termine supereranno le eventuali perdite a breve termine.

Ecco un altro modo di guardarlo: qual è il valore a vita di eventuali nuovi clienti acquisiti grazie alla vostra offerta di spedizione gratuita? Il ritorno sull’investimento vale il costo iniziale?

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I vostri resi potrebbero aumentare considerevolmente

Gli analisti stimano che circa un terzo degli acquisti online vengano restituiti. Secondo le ricerche di The Tuck School of Business, la spedizione gratuita contribuisce significativamente a questa cifra.

Il motivo: la spedizione gratuita incoraggia le persone a spendere più di quanto farebbero normalmente. Se un potenziale cliente è indeciso su un prodotto, sarà più probabile che lo acquisti se offrite spedizione gratuita. Ma questo significa anche che potrebbe restituirlo più spesso!

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Anche se quegli articoli restituiti inutilizzati possono essere rivenduti, molto del loro valore si perde nel trasferimento lungo la filiera. Vendere prodotti meno che perfetti potrebbe compromettere la tua reputazione, quindi agisci con attenzione!

Potresti lasciare dei soldi sul tavolo

La consegna gratuita potrebbe essere esattamente ciò che serve per attrarre più acquirenti, ma è utile valutare cosa perderesti offrendo questo vantaggio a clienti che, altrimenti, avrebbero comunque acquistato da te.

Offrire spedizioni gratuite è una strategia di marketing efficace per incoraggiare i potenziali acquirenti indecisi. Per chi acquistava comunque il prodotto, stai solamente regalando un prodotto.

È molto difficile misurare quanto siano realmente motivati i clienti ad acquistare il tuo prodotto. Puoi avere alcune indicazioni di massima osservando le metriche eCommerce del tuo sito. Ad esempio, il tempo trascorso sulle pagine prodotto e la successiva conversione in acquisto. Ma in molti casi, si impara soltanto attraverso test e analisi di diverse tattiche di spedizione.

Come gestiscono la spedizione gratuita alcuni grandi rivenditori?

Potrebbero avere portafogli molto più profondi della maggior parte degli ecommerce, ma anche loro devono valutare attentamente il bilanciamento tra l’attrattiva della spedizione e dei resi gratuiti e la massimizzazione del profitto. Vediamo come alcuni dei più grandi negozi online affrontano questa sfida.

Amazon

I clienti Amazon usufruiscono di spedizione gratuita se il totale dell’ordine include almeno 25 dollari di articoli idonei in tutte le categorie, con consegna prevista tra cinque e otto giorni lavorativi dopo che tutti i prodotti sono pronti a partire. Per i membri Prime la spedizione è gratuita e con consegna in due giorni sugli articoli idonei, senza importo minimo.

Walmart

Walmart, come Amazon, è uno dei più grandi marketplace al mondo ed è anche un grande rivenditore online. Offre spedizione gratuita in due giorni su oltre 2 milioni di articoli con ordini superiori a 35 dollari.

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Target

I clienti Target che utilizzano la RedCard per pagare i loro ordini online usufruiscono di spedizione gratuita su ordini di almeno 25 dollari di articoli idonei.

Asos

Asos offre consegna standard gratuita per i clienti statunitensi su ordini di 42 dollari o più, mentre i membri Premier ($19 all’anno) ricevono spedizione illimitata gratuita in due giorni senza importo minimo.

Nordstrom

Nordstrom spedisce quasi tutto sul suo sito ovunque negli Stati Uniti gratuitamente. Gli articoli disponibili di solito arrivano in tre-cinque giorni dall’ordine

Conviene offrire spedizioni e resi gratuiti su tutti gli ordini?

La maggior parte dei negozi online è molto cauta nell’offrire spedizioni e resi gratuiti su tutti gli ordini.

Assorbire completamente i costi di spedizione e gestione di ogni ordine, indipendentemente dall’importo, può rendere non profitabile la vendita di piccoli articoli. Stai rischiando di coprire i costi di spedizione senza grande ricompensa.

Ecco alcuni aspetti da valutare quando decidi le condizioni di spedizione e reso gratuite.

La spedizione gratuita su tutto il sito è costosa

Determina che tipo di servizio di spedizione vuoi offrire e quanto questo ti costerà. Inserisci questa spesa nel prezzo dei tuoi prodotti. Puoi assorbirla tu o doverla recuperare aumentando i tuoi prezzi. E se devi aumentare i prezzi, perderai clienti? Ricorda: è più conveniente conservare un cliente rispetto ad acquisirne uno nuovo.

Non sottovalutare il costo di offrire spedizioni gratuite. È una ottima strategia di marketing, ma può influire in modo serio sui tuoi margini.

La consegna gratuita non ha senso per alcuni prodotti

I piccoli articoli leggeri come gioielli, cosmetici o accessori più piccoli sono più economici da spedire rispetto a quelli più grandi. Ma ciò non significa che abbia senso offrire spedizione gratuita solo per quei prodotti. Considera articoli ad alto margine di profitto, che non solo abbiano un basso costo di spedizione, ma anche un buon margine di guadagno per compensare le spese di spedizione.

I clienti sono abituati alle soglie di spedizione gratuita

Perché offrire spedizione gratuita su tutto, sempre? È insostenibile. Stabilire un valore minimo d’ordine può incentivare acquisti più elevati e ridurre i rischi. Secondo UPS, il 48% degli acquirenti aggiunge articoli al carrello per qualificarsi alla spedizione gratuita.

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In conclusione

Grazie ad Amazon, i consumatori si aspettano consegne rapide e gratuite—e questa aspettativa probabilmente non cambierà nel prossimo futuro. Ma ciò non significa che il tuo negozio online debba offrirle, specialmente se metterebbe a rischio i tuoi margini di profitto.

Detto questo, la promessa di spedizioni e resi gratuiti può essere un incentivo importante per i visitatori alla prima visita a diventare clienti paganti. Da lì, concentrati sulla cura del rapporto post-vendita e trasforma quei nuovi contatti in clienti fedeli.

Ringrazia i tuoi clienti

Può sembrare scontato, ma inviare ai clienti una conferma dell’ordine e ringraziarli per aver scelto il tuo negozio è imprescindibile. Fai un passo in più offrendo qualche contenuto di valore che non si aspettano di ricevere, come un manuale di assistenza, un video tutorial o un ebook su un argomento correlato.

Prevedi le loro esigenze

Contatta i clienti pochi giorni dopo la consegna. Verifica che tutto sia andato bene con il loro ordine, rispondi alle domande più frequenti e chiedi se hanno bisogno di assistenza.

Rimani in contatto regolarmente

Segmenta i nuovi clienti in base ai dati raccolti finora e invia email mirate per incentivarli a tornare nel tuo negozio online e spendere di più.