Gorgias gegen Zendesk

Im Bereich des Kundensupports ist das Helpdesk eines Teams das zentrale Steuerzentrum für die gesamte externe Kommunikation. Es ist der Weg, über den Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen und Mitarbeitende antworten, und in der Regel auch, wie Teams zusätzliche Einblicke gewinnen, beispielsweise welche Probleme die meisten Tickets verursachen und wann das Volumen am höchsten ist.

Da es eine so entscheidende Rolle spielt, ist es wichtig, dass Teams ein Tool finden, das optimal zu ihren Bedürfnissen passt. Ein Tool, das die Stärken eines Teams verstärkt und dabei hilft, Herausforderungen zu überwinden. In den letzten Jahren sind auf dem Markt für Helpdesk-Lösungen mehrere neue Anbieter aufgetaucht. Daher gestaltet sich die richtige Wahl heute komplexer denn je.

Wenn die Auswahl schier endlos erscheint, kann der Einstieg in den Auswahlprozess schnell überwältigend werden. Deshalb haben wir uns zwei Optionen auf dem Markt genauer angesehen: Zendesk und Gorgias.

In diesem Artikel betrachten wir jedes Tool einzeln, erkunden Gemeinsamkeiten sowie die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale.

Übersicht Zendesk

Zendesk ist einer der bekanntesten Namen im Helpdesk-Bereich. Seit 2007 entwickelt das Unternehmen Lösungen für Kundendienstprofis. Angefangen mit einem gemeinsamen Posteingang-Tool, hat sich das Produkt im Laufe der Jahre zu einem gesamten Produkt-Portfolio entwickelt, darunter ein Wissensdatenbank-Builder, Live-Chat-Tools und mehr.

Zendesk wird im Allgemeinen als Lösung für unterschiedlich große Kundendienstteams vermarktet. Die meisten Nutzer sehen es jedoch vor allem als Werkzeug für größere, unternehmensweite Teams.

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Übersicht Gorgias

Gorgias ist ein vergleichsweise neuer Akteur im Helpdesk-Markt. Das Unternehmen startete 2015 als Chrome-Erweiterung und entwickelte sich bald zu einem vollwertigen Softwareprodukt. Ähnlich wie Zendesk hat Gorgias im Lauf der Jahre seine Produktpalette erweitert und bietet heute eine Reihe von Tools zur Unterstützung von Kundendienstteams bei der Bearbeitung eingehender Anfragen.

Im Gegensatz zu Zendesk positioniert sich Gorgias nicht als Lösung für alle Kundensupport-Teams, sondern konzentriert sich vor allem auf kleine E-Commerce-Anbieter.

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Gemeinsamkeiten zwischen Gorgias und Zendesk

Obwohl Zendesk und Gorgias grundsätzlich für unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen konzipiert sind, gibt es einige Merkmale, die beide gemeinsam haben. Im Folgenden stellen wir einige Gemeinsamkeiten vor.

Integrationen

eDesk verfügt über 200+ Integrationen

Es ist wahrscheinlich, dass Ihr Helpdesk nicht das einzige Tool in Ihrem Kundensupport-Stack ist. Die Integration aller verschiedenen Tools, die Ihr Team täglich nutzt, spart sowohl Kunden als auch Mitarbeitenden Zeit. Für den E-Commerce-Bereich ist die Anbindung an Online-Shops noch wichtiger, um noch mehr Zeit für Agenten und Kunden zu sparen.

Sowohl Gorgias als auch Zendesk integrieren sich mit zahlreichen Online-Shops wie Shopify und BigCommerce. Durch diese Integrationen können Sie Bestelldetails einsehen und Rückerstattungen direkt im Helpdesk bearbeiten, ohne die Anwendung zu wechseln.

Obwohl beide Plattformen Online-Shop-Integrationen bieten, verfügen sie nicht über native Anbindungen an größere Marktplätze wie Amazon oder eBay. Für diese Funktionalität wären andere Lösungen wie eDesk zu empfehlen.

Effizienz-Tools

Obwohl Kundensupport-Jobs vieles von Routinearbeit beinhalten, gibt es auch eine Reihe wiederkehrender Aufgaben. Besonders bei E-Commerce-Unterstützungsteams ist das der Fall. Beide Tools erlauben es, Tickets automatisch zuzuordnen, Tags hinzuzufügen und Ticket-Status mittels verschiedener Automatisierungen zu aktualisieren.

Je nach Zendesk-Plan stehen zudem erweiterte Routing-Optionen zur Verfügung, etwa die Weiterleitung anhand von Mitarbeiterspezialisierungen. Das Einrichten dieser Workflows ist jedoch manuell, auch wenn es Automatisierungen gibt, die diesen Anfangsaufwand verringern.

Ein Beispiel ist der Intelligente Posteingang von eDesk, der KI nutzt, um Tickets automatisch zu sortieren und direkt den passenden Mitarbeitenden zuzuweisen. Das spart enorme Einrichtungszeit und lernt kontinuierlich dazu, wodurch es immer smarter wird. Diese Funktion gibt Teams und Kunden wertvolle Zeit zurück.

Autoresponder

eDesks KI-gestützte Sentiment-Analyse

Die Geschwindigkeit, mit der Sie auf einen Kunden reagieren, ist wichtig. Tatsächlich hat eine Studie gezeigt, dass die wichtigste Einstellungsgröße für eine gute Support-Interaktion die Reaktionszeit ist. Autoresponder sind großartige Tools, um Kunden schnell eine Rückmeldung zu geben – sowohl Gorgias als auch Zendesk bieten diese Funktion an.

Wenn Sie jedoch nur schnell antworten, aber relevante Informationen vorenthalten, bringt das wenig. Bei Gorgias lassen sich personalisierte Autoresponder-Nachrichten erstellen, allerdings nur gegen Aufpreis. Zendesk bietet auf manchen Tarifen individuell anpassbare Auto-Responder. Bei eDesk ist diese Funktion in den meisten Plänen enthalten, ohne zusätzliche Kosten.

Analytics-Tracking

Es heißt oft: „Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es auch nicht verbessern.“ Sowohl Gorgias als auch Zendesk ermöglichen die Einsicht in Team-Metriken, individuelle Leistungen und Trends, etwa zu den Stoßzeiten tagsüber oder an Wochentagen.

Beide Plattformen bieten vorgefertigte Dashboards, um grundlegende Kennzahlen zu verfolgen – Zendesk verfügt jedoch über deutlich umfangreichere Analysemöglichkeiten. Erweiterte Analytics sind nur in den höherpreisigen Plänen enthalten und erfordern eine gewisse Einarbeitungszeit.

Gorgias bietet zudem die sogenannten Umsatzstatistiken, welche aufzeigen, wie Support-Gespräche zu Verkäufen führen. Das ist eine interessante Funktion, die wertvolle Einblicke liefern kann, aber die Beweisführung ist hier manchmal subjektiv und weniger wissenschaftlich.

Unterschiede zwischen Gorgias und Zendesk

Obwohl die beiden Tools einige Gemeinsamkeiten aufweisen, gibt es auch bedeutende Unterschiede. Im Folgenden erklären wir die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale.

Preise

Der wohl größte Unterschied ist das Preismodell. Zendesk hat eine recht standardisierte Preisgestaltung mit verschiedenen Tarifstufen, bei denen pro Agent abgerechnet wird (z.B. kostet die Suite Growth $89 pro Monat und Agent).

Gorgias bietet ebenfalls unterschiedliche Pläne, diese richten sich jedoch nach Ticketanzahl und Volumen. Mehr Tickets bedeuten somit höhere Kosten. Jeder Plan beinhaltet eine Ticket-Menge pro Monat, bei Überschreitung fällt eine zusätzliche Gebühr an. Zudem gibt es Agentenlimits, was bei der Budgetplanung berücksichtigt werden sollte.

Ein Anbieter wie eDesk bietet ebenfalls volumenbasierte Tarife, aber ohne Begrenzung der Agentenzahl. Unser volumenbasiertes Modell beinhaltet alle Funktionen ohne zusätzliche Kosten. Gorgias hingegen hat mehrere Funktionen, die nur als kostenpflichtige Add-ons erhältlich sind.

Bei Zendesk sind die verfügbaren Funktionen im Wesentlichen vom gewählten Basisplan abhängig. Es können zwar beliebig viele Agenten hinzugefügt werden, jedoch wird pro Sitzung abgerechnet. Für große Teams summiert sich das schnell.

Management-Tools

Sowohl Zendesk als auch Gorgias erlauben es, teamsspezifische Warteschlangen zu erstellen und Tickets anhand eigener Workflows automatisch weiterzuleiten. Allerdings bietet Zendesk wesentlich mehr Anpassungsmöglichkeiten.

Mit Zendesk können etwa kontextbezogene Arbeitsumgebungen für unterschiedliche Teams geschaffen werden, was bedeutet, dass man mehrere Zendesk-Instanzen haben kann. Mitarbeitende in unterschiedlichen Bereichen sehen dann verschiedene Warteschlangen und haben Zugang zu unterschiedlichen Makros.

Weiterhin unterstützt Zendesk die Skills-basierte Ticketweiterleitung, so dass Anfragen direkt an die am besten geeigneten Mitarbeitenden gehen. Außerdem kann man individuelle Analytics-Dashboards erstellen und mehr.

Zendesk verfügt zudem über mehrsprachige Support-Funktionen. Das bedeutet, Sie können Inhalte und Support-Formulare in mehreren Sprachen bereitstellen, und Nutzer sehen die Inhalte basierend auf ihrem Standort in ihrer Muttersprache.

Für wen ist Zendesk geeignet?

Wenn Sie ein großes Team sind, das spezielle Arbeitsumgebungen, erweiterte Analysen und z.B. ein Kundenportal benötigt, ist Zendesk wahrscheinlich die beste Wahl. Auch für mehrsprachigen Support ist es eine ausgezeichnete Option mit umfangreichen Features.

Allerdings sollten Sie bedenken, dass die Einrichtung dieser fortgeschrittenen Funktionen zeitaufwendig ist, manchmal bis zu 4–6 Monate dauern kann und der Onboarding-Prozess noch mehr Zeit in Anspruch nehmen kann. Bei einem größeren Budget ist das meist kein Problem. Wenn Sie jedoch ein kleineres Budget haben oder hauptsächlich im E-Commerce tätig sind, sollten Sie auch andere Optionen in Betracht ziehen, da Sie für Marktplatz- und Shopschnittstellen zusätzliche kostenpflichtige Integrationen benötigen.

Vergleichen Sie, warum eDesk Zendesk im Bereich E-Commerce-Kundenservice übertrifft → Zendesk vs. eDesk

Für wen ist Gorgias geeignet?

Gorgias eignet sich wahrscheinlich am besten für kleinere E-Commerce-Shops mit relativ konstantem Ticketaufkommen und keinen Verkauf auf Marktplätzen. Das Feature für Umsatzstatistiken ist ebenfalls spannend, allerdings ist die Einrichtung manchmal etwas kompliziert.

Sollte Ihr Ticketvolumen schwanken oder Ihr Budget begrenzt sein, ist Gorgias möglicherweise nicht die beste Wahl. Das volumenbasierte Preismodell erschwert die Kostenplanung, was für kleinere Teams problematisch sein kann.

Entdecken Sie, warum eDesk die erste Wahl für ernsthafte E-Commerce-Verkäufer ist → eDesk vs Gorgias

3 Alternativen zu Gorgias und Zendesk

Es ist unbestreitbar, dass Zendesk und Gorgias in bestimmten Szenarien ausgezeichnete Werkzeuge sind. Sie sind jedoch bei weitem nicht die einzigen auf dem Markt verfügbaren Optionen. Hier sind drei Alternativen, die Sie bei Ihrer Suche in Betracht ziehen sollten.

eDesk

Beste für ernsthafte E-Commerce-Verkäufer

eDesk ist eine E-Commerce-Helpdesk-Lösung, die Teams die Werkzeuge bietet, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Der intelligente Posteingang organisiert Anfragen automatisch, spart Zeit und Mühe und sorgt für schnelle Reaktionszeiten für Kunden.

eDesk verfügt über native Integrationen mit Hunderten von Marktplätzen und Shops wie Amazon und Shopify. So erhalten Ihre Mitarbeitenden zusätzliche Informationen, etwa Bestelldetails, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem stehen ein Wissensdatenbank-Builder, Live-Chat und KI-gestützte Automatisierungen (wie Autoresponder, Zusammenfassungen und mehr) zur Verfügung, um das Ticketaufkommen zu reduzieren.

Gmelius

Beste Alternative für Teams, die Gmail nutzen

Gmelius ist im Wesentlichen eine Overlay-Lösung für Gmail. Es bietet gemeinsame Posteingänge in Gmail, sodass Teams Gespräche Mitarbeitenden zuweisen, Notizen hinterlassen und Warteschlangen für Einzelpersonen und Teams erstellen können, um die Organisation zu verbessern und den Überblick zu behalten.

Es fehlen allerdings zusätzliche Support-Channels wie eine Wissensdatenbank oder Chat-Funktionen. Zudem gibt es weniger Integrationen, und die Analytics decken höchstens sechs Monate ab, was für einige Teams problematisch sein könnte.

Preis: Ab $15 pro Monat.

Freshdesk

Beste Alternative für größere Teams

Freshdesk ist eine sehr ähnliche Plattform wie Zendesk. Sie bietet Omnichannel-Tools für den Support über E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon. Ein besonderes Merkmal ist, dass alle Tarife Minuten für Telefon support beinhalten – ideal für Teams, die viel telefonieren.

Wie Zendesk ist die Einrichtung von Freshdesk allerdings zeitaufwändig und ressourcenintensiv. Für einen schnellen Einstieg ist es möglicherweise nicht die richtige Wahl.

Preis: Es gibt einen kostenlosen Tarif. Kostenpflichtige Pläne starten bei $15 pro Agent und Monat.

Fazit

Die Wahl eines Helpdesks ist nicht immer einfach. Es ist eine wichtige Entscheidung mit erheblichen Konsequenzen, daher ist es entscheidend, sorgfältig vorzugehen. Ihre Optionen zu kennen, ist ein guter Anfang. Gorgias und Zendesk sind zwei vielversprechende Kandidaten. Wichtig ist jedoch vor allem, Ihre Anforderungen und die Prioritäten Ihres Teams genau zu kennen.

Sammeln Sie Feedback von verschiedenen Stakeholdern, legen Sie fest, was unverhandelbar ist, und testen Sie verschiedene Optionen. Wenn Sie bei Ihrer Recherche bedacht und gründlich vorgehen, finden Sie garantiert die Lösung, die perfekt zu Ihnen passt.