Warum Ihr Unternehmen das Amazon-Produktlebenszyklus-Unterstützungsprogramm nutzen sollte

Die Beziehung Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden endet nicht beim Verkaufsabschluss.

Ihre Kunden müssen lernen, wie sie Ihre Produkte richtig nutzen, das Beste aus ihnen herausholen, sie bei Problemen selbst beheben und sogar reparieren können. Wenn es Ihnen gelingt, ihnen bei alldem zu helfen, können Sie die Anzahl der Rückgaben verringern, die Ihr Unternehmen bearbeiten muss — und idealerweise bauen Sie auch eine treue Kundschaft auf, die immer wieder zu Ihnen zurückkehrt.

Doch wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden alle nötigen Informationen und Unterstützung erhalten? Wenn Ihr Unternehmen auf Amazon verkauft, ist Amazon Product Lifecycle Support (PLS) die Lösung, und eDesk ist Ihre beste Anlaufstelle, um zu erfahren, wie Sie das Beste daraus machen können.

Was ist Amazon Product Lifecycle Support?

Die Rücksendequote bei Amazon-Käufen liegt je nach Kategorie zwischen 5 % und 15 %. Das ist schlechte Nachricht für Verkäufer, für Amazon, für die Umwelt — und auch für die Kunden. Einige Rückgaben sind unvermeidlich, aber viele könnten durch zusätzliche Unterstützung seitens der Verkäufer vermieden werden.

Deshalb hat Amazon sein PLS-Programm ins Leben gerufen. Die Idee ist, dass Kunden mit zusätzlicher Unterstützung das Richtige bekommen, und weniger Produkte auf Mülldeponien landen.

Zum Beispiel könnte ein Kunde, der Schwierigkeiten hat, ein neues elektronisches Produkt zu verstehen, anstatt es zurückzuschicken, ein hilfreiches Tutorial-Video auf der Produktseite ansehen und dort lernen, wie es richtig benutzt wird.

Ähnlich könnte ein Kunde, der ein Produkt mit fehlenden oder beschädigten Komponenten erhält, das Ganze zurücksenden müssen — es sei denn, er kann problemlos den Hersteller kontaktieren, um ein Ersatzteil anzufordern.

In der Praxis umfasst PLS also verschiedene Möglichkeiten, wie Händler ihre Kunden unterstützen können:

• Self-Service-FAQs: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Kunden bei der Einrichtung, Bedienung und optimalen Nutzung ihrer Einkäufe helfen

• Self-Service-Tutorials: Video-Anleitungen, die genau zeigen, wie Produkte richtig verwendet oder Probleme gelöst werden können

• Garantiereparatursupport: Eine direkte Möglichkeit für Kunden, Reparaturen bei zertifizierten Amazon-Reparaturpartnern anzufordern

• Support vom Hersteller: Direkter Kontakt zu Herstellern per Website-Links und Telefonnummern

Amazon betreibt auch eigene Live-Support-Programme, um Kunden allgemeine Tipps und Informationen zu Reparaturen bei Produkten unter Garantie anzubieten.

Welche Amazon Product Lifecycle Support-Programme gibt es, und wie schnell? 

Es stehen sechs PLS-Programme zur Verfügung, die je nach Standort des Kunden unterschiedlich nach dem Kauf aktiviert werden. Diese sind wie folgt:

Programm Verfügbare Supportdauer nach dem Kauf
Live-Support: 90 Tage (USA, Kanada)
2 Jahre (Vereinigtes Königreich, Frankreich, Italien, Deutschland)
3 Jahre (Spanien)
Self-Service-Workflows: 180 Tage, oder 2 Jahre bei Anmeldung im OEM-Programm (USA)
Self-Service-Videos: 180 Tage, oder 2 Jahre bei Anmeldung im OEM-Programm (USA)
Herstellersupport: 2 Jahre (USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Italien, Deutschland, Türkei, Australien, Singapur, VAE, Südafrika)
3 Jahre (Spanien)
OEM-Reparatur: 2 Jahre (Großbritannien, Frankreich, Italien)
3 Jahre (Spanien)
30 Tage (USA, Kanada)
Hinweis: Unterschiede je nach Produkt und regionalen Vorgaben. Teileaustausch: innerhalb der Rückgabefenster (USA)

So richten Sie die Amazon Product Lifecycle Support ein

Die Anmeldung bei PLS ist ziemlich einfach. So funktioniert’s:

1. Überprüfen Sie Ihre Berechtigung: Nicht alle Verkäufer oder Produkte sind für PLS qualifiziert. Überprüfen Sie in Amazon Seller Central, ob Ihr Unternehmen für das Programm geeignet ist.

1. Anmeldung für den Product Lifecycle Support: Gehen Sie zum Bereich Produktsupport in Ihrem Amazon Seller Central-Konto, um Ihre Produkte für Support-Features wie Selbstbedienungsvideos und Herstellersupport zu registrieren.

1. Geben Sie relevante Support-Informationen an: Erstellen und laden Sie die Support-Materialien hoch, auf die Ihre Kunden nach dem Kauf Zugriff haben sollen, für jedes registrierte Produkt. Sie können auch den Link „Produkt Support erhalten“ verwenden, um Kunden auf Ressourcen auf Ihrer Website zu leiten.

1. Beobachten Sie die Kundeninteraktionen: Amazon plant die Einführung von Berichts-Tools, mit denen Verkäufer die Performance der in PLS registrierten Produkte überwachen und das Nutzerverhalten im Blick behalten können.

Das Beste aus Amazon Product Lifecycle Support herausholen mit eDesk

Dank Amazon’s PLS können Sie Ihren Kunden jetzt umfassende Unterstützung auf der Plattform anbieten. Und Kunden kaufen eher bei Verkäufern, die einen zuverlässigen Service nach dem Kauf bieten. Natürlich liegt die Umsetzung dieser Unterstützung letztlich bei Ihnen — und hier kommt eDesk ins Spiel.

Wir bieten eine Reihe von Support-Tools, mit denen Sie erstklassigen Support nach dem Kauf im Rahmen von PLS bereitstellen können:

• Wissensdatenbank-Integration: eDesk bietet Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank, mit der Verkäufer FAQs, Troubleshooting-Guides, Installationsanleitungen und mehr in einer klaren, leicht zugänglichen Form erstellen und organisieren können, die Kunden einfach navigieren können.

• KI-gestützter Chatbot: Der intelligente AI-Chatbot von eDesk ist sowohl produkt- als auch kontextbewusst, sodass er spezifische und personalisierte Unterstützung bieten kann. Er beantwortet Fragen, führt Nutzer bei der Einrichtung ihrer Produkte und behebt Probleme in Echtzeit — so erhalten Kunden rund um die Uhr Support, ohne den Helpdesk kontaktieren zu müssen.

• Nahtlose Helpdesk-Integration: eDesk lässt sich problemlos in Ihre Helpdesk-Systeme integrieren und stellt sicher, dass alle Anfragen effizient verfolgt, verwaltet und gelöst werden. Mit eDesk können alle Support-Anfragen zentralisiert werden, was den gesamten Prozess deutlich erleichtert.

Häufig gestellte Fragen

Wie erkenne ich, ob meine Produkte für den Product Lifecycle Support geeignet sind?

Der PLS von Amazon ist noch nicht in allen Regionen oder für alle Produkte verfügbar. Überprüfen Sie in Ihrem Seller Central-Konto, ob Ihre Produkte qualifizieren.

Kann ich den Support für jedes Produkt individuell anpassen?

Ja. Sie können die Support-Informationen für jede Amazon-Standard-Identifikationsnummer (ASIN) individuell anpassen.

Kann ich mich vom Product Lifecycle Support abmelden, wenn er nicht für mich geeignet ist?

Ja, Sie können Ihre Produkte aus dem Programm entfernen, indem Sie Amazon eine E-Mail mit Details zu den Produkten und Support-Programmen schicken, von denen Sie sich abmelden möchten.

Beginnen Sie jetzt, Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis nach dem Kauf zu bieten

Mit den intelligenten Tools von eDesk können Sie das volle Potenzial des PLS-Programms ausschöpfen und für Ihre Kunden eine rundum bessere Erfahrung schaffen — zufriedene Kunden werden eher zu Stammkunden.

Möchten Sie erstklassigen Kundenservice über Amazon Product Lifecycle Support bieten? Vereinbaren Sie noch heute eine Demo mit eDesk und erfahren Sie, wie wir Sie dabei unterstützen können, das Beste aus PLS herauszuholen. Oder besuchen Sie die Feedback-Lösungen von eDesk, um mehr zu erfahren.