Wie CarParts.com die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen mit eDesk um 10,3% verkürzt hat

Das Problem

CarParts.com hat exzellenten Kundensupport als strategische Priorität festgelegt, um sich von seinen Mitbewerbern abzugrenzen. Sie hatte jedoch ein Problem – mehrere Millionen Online-Kunden führten zwangsläufig zu einem hohen Ticketaufkommen, und das Management dieser Tickets stellte sich als äußerst schwierig heraus.

Vor eDesk antworteten die Mitarbeiter direkt in jedem Marktplatz auf Käufernachrichten, was bedeutete, dass sie mit mehreren Fenstern und Konten für verschiedene Geschäfte umgehen mussten. Der Prozess, Kundenanfragen zu beantworten, war nicht nur eine Herausforderung für das Support-Team, sondern die Messung und Verbesserung der Reaktionszeiten im Kundenservice war ein mühsamer Prozess für das Management. Tristan erklärte,

„Man kann sich das Volumen an eingehenden Kundenfragen vorstellen, das jeden Monat von 10 Millionen Kunden kommt. Mit jedem einzelnen über My eBay, Amazon Seller Central oder Ihren E-Mail-Dienstanbieter umzugehen, wird sehr schnell sehr unübersichtlich. Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundenservices gestartet hat, hatte die Behebung dieses operativen Chaos Priorität“.

Die Lösung

CarParts.com suchte nach einer Kundenservice-Lösung, die einen zentralen Ort für alle eingehenden Nachrichten bietet, und mit ihrem Fokus auf eCommerce weckte eDesk ihr Interesse. Die nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie mit Einkaufswagen- und Inventarverwaltungssoftware bedeuteten, dass CarParts.com keine Apps, Plugins oder andere Programme hinzufügen musste. eDesk vereinfachte den Kundenservice-Prozess von CarParts.com quasi über Nacht.

Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern ist jetzt mit eDesk unglaublich einfach. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubeziehen, können die Agenten ihn einfach mit der "Erwähnen"-Funktion von eDesk markieren. Die Plattform fördert die Interaktion unter den Teammitgliedern, indem sie alle Nachrichten in einem Thread klar anzeigt und es den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie ihre Kollegen auf verschiedene Nachrichten reagieren.

Zusätzlich zur Zusammenarbeit, die bei offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk die automatische Zuweisung eingehender Tickets an die am besten geeigneten Support-Agenten, wodurch die Zuteilung der Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.

Datengetrieben zu sein, ist für große eCommerce-Unternehmen an der Spitze ihres Spiels unerlässlich, und CarParts.com ist da keine Ausnahme. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind eine grundlegende Ressource für ihre Teamleiter geworden, die ihnen much informativere Berichte bereitstellen, die sie nutzen können, um das Unternehmen wachsen zu lassen.

Eine der einzigartigen, zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk gezogen hat, ist die "Magische Taste"-Funktion. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundeninteraktionen im Support, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick bereit zum Versenden ist – der magischen Taste!

Einige Tickets erfordern ein wenig mehr Nachforschung, um gelöst zu werden, und in diesen Fällen können die Agenten manuell antworten. Es kommt jedoch sehr häufig vor, dass Kundenanfragen in der Natur ähnlich sind, und das wiederholte Eintippen derselben Antwort ist eine mühsame Aufgabe, die eDesk in Sekundenschnelle beseitigt!

Die Nutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk genau auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens anpassen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Funktionen von eDesk sagen Ihren Text automatisch voraus, sodass Sie ganz einfach Vorlagen einrichten und "Snippets" verwenden können, um die Namen, Bestellnummern usw. Ihrer Kunden einzufügen. Dies hilft dem Team, viel effizienter zu arbeiten und sicherzustellen, dass sie zeitnah auf die Kunden reagieren.