Votre boutique en ligne doit-elle proposer la livraison et le retour gratuits ?

Tous les acheteurs en ligne souhaitent une livraison et des retours gratuits, mais toutes les entreprises de e-commerce ne peuvent pas l’offrir.

Autrefois perçus comme un avantage, la plupart des gens attendent désormais une livraison et des retours gratuits en standard — à tel point que plusieurs études indiquent que les frais de livraison sont une cause majeure d’abandon de panier sur le Web.

Cependant, pour les vendeurs en ligne, la livraison gratuite n’est en rien gratuite. Même Amazon a dépensé $37,9 milliards en frais d’expédition en 2019 — soit 23 % du coût des ventes de l’entreprise.

Ainsi, la question n’est pas de savoir si votre boutique en ligne doit proposer la livraison gratuite, mais si et quand votre entreprise pourra en assumer le coût.

Ce qu’il faut considérer avant de se lancer dans la livraison gratuite

Lorsque vous voyez des détaillants en ligne performants offrir la livraison et les retours gratuits, prenez un instant pour réfléchir avant de vous joindre à eux.

La livraison gratuite pourrait augmenter vos ventes, mais réduire votre marge bénéficiaire

Une enquête de Walker Sands a révélé que 9 répondants sur 10 citaient la livraison gratuite comme la principale incitation pour leur surtout à acheter en ligne plus souvent. Mais avant de vous lancer, il faut déterminer s’il est plus judicieux d’absorber le coût de l’expédition ou d’augmenter légèrement le prix de vos produits pour le couvrir.

Les deux options auront un impact sur votre marge, mais il est important d’évaluer si les gains à long terme compenseront les pertes à court terme.

Voici une autre façon de voir les choses : quelle est la valeur à vie de chaque nouveau client acquis grâce à votre offre de livraison gratuite ? Le retour sur investissement en vaut-il la peine face au coût initial ?

Article lié : Loyauté client en e-commerce : sept méthodes pour la renforcer

Vos retours pourraient exploser

Les analystes estiment qu’environ un tiers des achats en ligne sont retournés. Selon une recherche du Tuck School of Business, la livraison gratuite contribue largement à ce chiffre.

La raison : la livraison gratuite incite les consommateurs à dépenser plus que d’habitude. Si un client potentiel hésite avant un achat, il sera plus enclin à passer commande si vous offrez la livraison gratuite. Et cela signifie aussi qu’il sera plus susceptible de le renvoyer !

Article lié : Comment rédiger une politique de retours : exemples à l’appui

Bien que ces articles retournés non utilisés puissent être remis en vente, leur valeur est en grande partie perdue dans la chaîne logistique. Vendre des produits imparfaits pourrait nuire à votre réputation, alors faites-le avec précaution !

Vous pourriez laisser de l’argent sur la table

La livraison gratuite pourrait être le bon levier pour attirer davantage d’acheteurs, mais il est aussi judicieux de peser ce que vous risquez de perdre en la proposant à des clients qui auraient acheté chez vous de toute façon.

Offrir la livraison gratuite est une excellente stratégie marketing pour encourager les acheteurs indécis. Pour ceux qui avaient déjà l’intention d’acheter le produit, vous leur faites simplement un cadeau.

Il est très difficile d’évaluer à quel point vos clients sont vraiment engagés dans leur achat. Vous pouvez obtenir des indications en regardant les indicateurs e-commerce sur votre site : par exemple, le temps passé sur la page produit ou le taux de conversion. Mais dans bien des cas, cela ne se révélera qu’en testant différentes stratégies d’expédition.

Comment certains grands détaillants gèrent-ils la livraison gratuite ?

Ils ont peut-être des réserves plus importantes que la majorité des e-commerçants, mais ils jonglent encore avec le même dilemme : comment maximiser la rentabilité tout en offrant la livraison gratuite. Voici comment certains des plus grands acteurs du marché s’y prennent.

Amazon

Les clients Amazon reçoivent la livraison gratuite si leur commande comporte au moins 25 $ d’articles éligibles dans toutes les catégories, avec une livraison sous cinq à huit jours ouvrables après que tous les produits soient disponibles. Les membres Amazon Prime bénéficient quant à eux de la livraison gratuite avec un délai de deux jours, sans minimum d’achat.

Walmart

Walmart, tout comme Amazon, est un géant du commerce en ligne et l’un des plus grands marchés mondiaux. Il propose la livraison gratuite en deux jours pour 2 millions d’articles dans la commande, à partir de 35 $.

Article lié : Comment vendre sur Walmart en trois étapes simples !

Target

Les clients Target utilisant la RedCard du retailer bénéficient de la livraison gratuite lorsqu’ils dépensent au moins $25 sur les articles éligibles.

Asos

Asos offre la livraison standard gratuite aux clients américains pour toute commande de $42 ou plus. Les membres premium (19 $ par an) bénéficient d’une livraison illimitée en deux jours, sans minimum d’achat.

Nordstrom

Nordstrom expédie presque tout ce qui se trouve sur son site gratuitement vers toutes les destinations aux États-Unis. Les articles en stock arrivent généralement en trois à cinq jours après la commande.

Doit-on proposer la livraison et les retours gratuits pour toutes les commandes ?

La majorité des e-commerçants se montrent très prudents lorsqu’il s’agit d’offrir la livraison et les retours gratuits pour toutes les commandes.

Absorber l’intégralité des coûts d’expédition et de traitement, quel que soit le montant de la commande, peut rendre la vente de petits articles très peu rentable. Vous risquez alors de prendre en charge la livraison en toute gratuité sans en tirer beaucoup de récompense.

Voici quelques points à garder à l’esprit pour définir vos conditions de livraison et de retours gratuits.

La livraison gratuite sur tout le site coûte cher

Définissez le type de service d’expédition que vous souhaitez proposer et son coût, puis intégrez-le dans le prix de vos produits. Pouvez-vous l’assumer vous-même ou devrez-vous augmenter vos prix pour couvrir ces frais ? Si une hausse est nécessaire, cela pourrait-il faire fuir vos clients existants ? Rappelez-vous qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau.

N’estimez pas à la légère le coût d’une livraison gratuite. Si c’est une excellente stratégie marketing, elle peut aussi fortement impacter vos marges.

La livraison gratuite ne se justifie pas pour certains articles

Les petites, légères comme la bijoux, le maquillage ou de petits accessoires, coûtent moins cher à expédier que des produits plus volumineux. Mais cela ne signifie pas qu’il faut obligatoirement n’offrir la livraison gratuite que pour ces articles. Priorisez ceux à forte marge, qui ont à la fois un faible coût d’expédition et une marge suffisante pour couvrir ces frais.

Les clients sont habitués à des seuils de livraison gratuite

Soyons réalistes : proposer la livraison gratuite en permanence n’est pas soutenable. Fixer une valeur minimale de commande peut encourager des achats plus importants et réduire les risques. Selon UPS, 48 % des acheteurs ajoutent des articles dans leur panier pour atteindre le seuil de livraison gratuite.

Article lié : Expédition en e-commerce : comment augmenter ses ventes et réduire ses coûts

En résumé

Grâce à Amazon, les consommateurs sont désormais habitués à une livraison rapide et gratuite — et ce, probablement pour longtemps. Mais cela ne signifie pas que votre boutique doit aussi la proposer, surtout si cela met en péril votre rentabilité.

Cela dit, la promesse de livraison et de retours gratuits peut inciter les visiteurs à devenir clients payants. Dès lors, concentrez-vous sur le suivi de la relation après la vente pour transformer ces prospects en clients fidèles.

Pensez à remercier

Cela peut sembler évident, mais il est essentiel d’envoyer une confirmation de commande et de remercier vos clients pour leur achat. Allez plus loin en proposant un contenu à valeur ajoutée inattendu, comme un manuel de support, une vidéo explicative ou un ebook sur un sujet connexe.

Anticipez leurs besoins

Contactez vos clients quelques jours après la livraison. Vérifiez que tout s’est bien passé, répondez à leurs questions courantes et demandez si vous pouvez leur apporter une aide supplémentaire.

Restez en contact régulièrement

Segmentez votre clientèle selon les données dont vous disposez et envoyez des courriels ciblés pour les encourager à revenir et à dépenser à nouveau dans votre boutique.